发布时间:2022-09-30 09:32:����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������31作者:济南热力集团
第三章����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������� 服务标准3.2供热服务
3.2.1集中供热时间����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������为当年 11 月 15 日零时至次年 3 月 1����� �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������5 日零时,公休、节假日不间断供热����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。
3.2.2集中供热实施供热调试期制����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������度,每年 11 月 8 日至 11 月 ����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������14 日为供热调试期(遇市政府紧急调����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������度以政府确定时间为准)。
3.2.3在用户按合同足额缴纳热费����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、用热设施符合国家设计规范、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������用户内部供热设施运行良好的情况下,����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������供热单位须保证用户供用热界限点的压力、温度、流量����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������等运行参数达到《城镇供热系统����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������安全运行技术规程》的要求。用����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������户居室温度不低于 18℃。整个采暖期用户室����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������温达标率不低于 99%。有特殊要求的用户按合同约����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������定执行。
3.2.4采暖计费逐步实行按热量����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������计费。
3.2.5供热单位须按市物价部门批����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������准的价格收缴热费。
3.2.6供热单位不得因个别用户不交费而����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������牵连整单元、整栋楼或整个小����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������区、宿舍用热。
3.2.7对济南市持有����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������《城市居民最低生活保障证》或《济南市特困职工����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������优待证》的居民家庭,供热单位����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������按照物价部门规定的优惠价格收取热费。
3.3安全服务
3.3.3供热单位应对生产岗位工作人员����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������进行技术培训,其中司炉工、水质化验人员、焊工、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������电工等须取得相应资格证和上岗证。
供热单位应按规定在必要的地方设置安全警示标����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������志。
3.3.6 供热单位应加强集中供����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������热安全知识的宣传、普及工作,提高全民����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������集中供热安全意识,积极防范各种集中供热事����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������故的发生。
3.4设施抢修维修服务
3.4.1供热单位应定����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������期对其管理和受托管理的城市集中供热设施进行巡����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������线检查维修,发现“跑、冒、滴����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、漏”或接到相应报告后, 及时修复。
3.4.2热用户可委托供热单位维修用����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������热设施。
3.4.3供热期间设备����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������发生故障,一般故障在 8 ����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������小时内修复。
3.4.4供热单位接到供热井����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������盖破损、丢失报告后,2 ����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������小时内到达现场,设置警示标志,并及����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������时补装更换;对需要大修井口的����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,一般在 48 小时内完成。
3.4.5供热单位的热力站(房)����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������必须准确记录停热和恢复供热����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������的时间、原因和处理措施等,运行事故在 24����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������� 小时内上报市供热行政主管部门。
3.4.6供热单位的设����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������备完好率在 99% 以上。
3.4.7供热单位的����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������供热系统运行事故低于 1%。
3.4.8供热单位的年度设备检修在非采暖期����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������进行,并兼顾常年用户的需求,若遇特殊情况,须服从����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������供热主管部门的安排,供热单位不得擅自对已����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������供热用户终止供热。
3.5测温服务
3.5.1采暖期内供热单位须按《城镇供����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������热系统安全运行技术规程》的规定设立用户����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������室温监测点,对用户室温进行检测,并在供热辖区����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������末端、瓶颈点或投诉集中区域、楼前阀位置(或����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������产权界定点)设立压力、温度等参数监测����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������点,以便及时分析温度不达标的原因,处����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������理供热纠纷。
3.5.2按面积缴纳采暖费的用户认����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������为室内温度不达标时,可以向供热����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������单位提出测温申请,供热单位在 ����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������5 天内对用户的测温申请做出处理,并进行免费室温����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������检测服务。
3.5.3用户对供热单����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������位的测温结果有异议的,可以����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������委托第三方检测机构进行室温检测。
3.5.4经检测,用����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������户室内温度不合格且属供热单位原����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������因造成的, 供热单位须向用户退还采暖费,并����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������立即采取有效措施,尽快使用户温度达到规定标准。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������非供热单位原因造成供热温度����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������不合格的,不属于退还采暖费范围。
3.5.5室温检测一次不合格的,视为检����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������测当日及第二天室温不合格。用户室温不����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������合格,供热单位按照下列标准向用户退还采暖费:室����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������温在 14-18℃(含 14℃)的,退还不����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������合格天数采暖费的 50%;室温低于 14℃的,退����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������还不合格天数采暖费的 100%。具体室����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������温检测与退费程序按照政府相关文件执行。
3.6关联服务
3.6.1.热用户变更
3.6.1.1热用户需要更名过����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������户,应向供热单位申请办理,供热����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������单位须给予方便快捷的业务办理。
3.6.1.2热用户����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������变更的材料准备:用热面积没有发生����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������变化的,新用户需持双方同意的更名过户协议书到����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������供热单位办理更名过户手续。用热面积发生����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������改变的,办理变更手续同时需要增加用热面积的����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,应当缴纳增容部分供热管网建设费:需要减少用热����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������面积的,已缴纳的供热管网建设费不予退还。
3.6.2用热报停
3.6.2.1具备分户����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������控制的单户或整单元、整栋楼的����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������用户可申请停止用热,供热单位应书面报停����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、电话报停和短信报停等多种方式。
3.6.2.2供热单位要及时受理热用户的停止����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������用热申请,审核通过后协助����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������办理停热手续。
3.6.3告知服务
3.6.3.1供热期开始前,供热单位提前 3����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ������ 天告知用户充水时间; 供热期内����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������因检修等有计划停热,提前 3 天告知用户;如����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������遇停水、停电等非供热单位原因造����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������成的供热中断,供热单位应提前或����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������及时通知用户,并在水、电恢复供应后尽快恢复����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������供热。
3.6.3.2供热期间设备发生����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������故障后,及时通知热用户。因突发事故不����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������能提前告知的,要在组织抢修的同����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������时通知用户,并报告市供热����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������行政主管部门和有关部门。
3.6.3.3供热单位的年度设备����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������检修提前 15 日通知用户,同时报����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������告市供热行政主管部门。
3.6.3.4供热单位向热用����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������户提供上述告知服务应将《供����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������热片区便民服务卡》及通知张贴到楼单元或����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������小区公告栏,方便用户获知相关信息。
3.6.3.5供热片区便民服务卡使用市政����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������公用事业局监制的标准样式,写����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������明供热单位名称和地址、供热片����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������区负责人姓名和电话、供热����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������客服经理姓名和电话、热线服务电话、监����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������督电话等内容。
3.7从业人员服务标准
上门服务:服务人员上门服务时,应礼貌敲门,并����� �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������主动出示相关证件,向用户说明来由,征����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������得用户同意后方可入户服务。入户前要����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������穿着鞋套。使用“请您”、“您好”、“请原谅”����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、“打扰您”、“谢谢您的合作”、“再见”等文����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������明服务用语。安装、维修人员完成相关服务后, 主动����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������清洁服务现场,并请用户填����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������写用户意见反馈卡。服务完成 12 小
时内(夜间 9 点至����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������早上 8 点除外)对客户进行电话����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������回访,并征求客户对服务人员的����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������意见。
服务过程中,服务人员须秉公����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������办事,不得吃、拿、卡、要,不得刁难����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������用户。
3.7.3着装
企业入户服务人员着统一����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������工装,衣着整洁,左胸位置烫印“市政公����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������用”字样,佩戴胸卡,仪表端庄,举止文明����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,使用文明服务用语。佩戴胸卡符����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������合下列要求:(一)第一行印����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������“济南市政公用”;(二) 第二行印“供热企业名����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������称”;(三)持证人员的姓名和工号;(四) 持证����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������人员的照片;(五)监督投诉电话;(六)����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������发证单位名称及公章。
3.7.4接待
企业直接与用户接触的窗口服务人员、客服����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������人员、抄表人员、维修人员应经培训后持证上岗。业务����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������人员须具有职业所必需的上岗资格证书。
服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,身着整洁的企业标识服,佩戴有企业统一标志����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������的工作牌。具有良好的职业道德意识、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������熟练的业务技能,接待用户时,主动、礼貌、热����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������情,不推诿、搪塞。客服电话接听人员在电����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������话铃响 3 声内接听电话;不得无故中途挂断����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������用户电话;电话交流完毕应礼貌道“����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������再见”。
3.7.5投诉处理
企业受理用户的投诉或其他部门����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������转办的投诉,一般投诉件 2 日����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������内办结;复杂投诉件 7 日����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������内办结;对新闻媒体曝光的服����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������务问题,必须在 2 个工作日内核实情况,并按信����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������